نرم‌افزار CRM چیست؟ همه چیز در مورد استفاده از CRM و معنی آن

روز‌ها و ماه‌های اولی که کسب و کارتان را تاسیس می‌کنید، همه چیز ساده به نظر می‌آید و درگیری و مشغله‌هایتان به قدری نیست که چندان به مدیریت نیاز داشته باشد و طبعا، تعداد مشتری‌هایتان هم در ماه‌های اول بسیار کم است و به راحتی می‌توانید اطلاعات مشتریان را در یک فایل اکسل یا گوگل شیت ذخیره کنید و به نیاز‌های آنان رسیدگی کنید.

اما زمانی که تعداد مشتریان و نیاز به پیگیری آن افزایش پیدا می‌کند، و کارمندان بخش پشتیبانی و فروشتان بیشتر و بیشتر می‌شود، دیگر نمی‌توانید با یک اکسل به مشتری‌ها رسیدگی کنید و این جاست که احساس می‌کنید به راه بهتری نیاز دارید و همه به شما می‌گویند که باید نرم‌افزار CRM تهیه کنید.

به زبان ساده، نرم‌افزار CRM چیست؟

اسم نرم‌افزار CRM از Customer relationship management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری گرفته شده است. نرم‌افزار CRM یک ابزار رایانه‌ای برای مدیریت ارتباطات و تعامل‌های کسب و کار شما با تمام مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است. هدف استفاده و پیدایش نرم‌افزار CRM هم بسیار ساده است. شما با بهبود ارتباط‌گیری با مشتریانتان، ابعاد کسب و کارتان را گسترش می‌دهید و رشد می‌کنید.

نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند که با تمام مشتریانتان در ارتباط باشید، فرایند‌های فروش را به راحتی پیگیری کنید و بهره وری شرکت را افزایش دهید.

نرم‌افزار CRM به کار چه کسانی می‌آید؟

نرم‌افزار CRM در بخش‌هایی مثل فروش، خدمات مشتری، توسعه کسب و کار، استخدام، بازاریابی به ارتباط و تعامل بهتر با مشتری کمک می‌کند و باعث رشد کسب و کار شما می‌شود

نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا اطلاعات تماس مشتری و مشتریان بالقوه را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، نقاط درد مخاطب را پیدا کنید و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید.

با دسترسی راحت به داده‌ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان‌تر است. همه افراد در شرکت شما می‌ببینند که ارتباط با مشتری چگونه پیش رفته است، هر مشتری چه چیزی خریده است، آخرین بار چه زمانی خرید کرده است، چه مبلغی پرداخت کرده است و بسیاری از اطلاعات ضروری و جزئی دیگر.

نرم‌افزار CRM به تمام شرکت‌ها در هر اندازه‌ای کمک می‌کند تا رشد کسب و کار را رقم بزنند. نرم‌افزار CRM به خصوص برای کسب و کار‌های کوچک و متوسط ضروری‌تر و مفید‌تر است چون شرکت‌های کوچک همیشه تلاش می‌کنند تا استفاده از نیرو و هزینه کمتر، به بهره وری و فروش بیشتری برسند.

همان طور که گفتیم، اگر فقط یک کارمند فروش دارید و تعداد مشتریانتان زیر ۱۰۰ نفر است، می‌توانید استفاده از نرم‌افزار CRM را به بعد موکول کنید و از یک فایل اکسل برای ارتباط با مشتریانتان استفاده کنید اما اگر ابعاد شرکتتان از این بزرگ‌تر است، نرم‌افزار CRM واقعا به کار شما می‌آید و تاثیر بزرگی روی رشد کسب و کار شما می‌گذارد.

اهمیت استفاده و فواید نرم‌افزار CRM چیست؟

پیش از هر چیزی به این نکته دقت کنید که ۹۱ درصد از شرکت‌ها و کسب و کار‌های دنیا از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند و این نشان می‌دهد که داشتن چنین ابزاری چه قدر ضروری است. توصیه می‌کنیم به تجربه و توصیه‌های برخی از شرکت‌های کشورمان اعتماد نکنید چون ایران یکی از کشور‌هایی است که صاحبان کسب و کار در آن، به سختی حاضر می‌شوند از فناوری و نرم افزار‌های مختلف استفاده کنند.

پیش‌بینی‌ها نشان می‌دهد که تا سال ۲۰۲۷ ارزش جهانی CRM به ۱۱۴ میلیارد دلار میرشد. اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان در بازار آینده دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید که مشتریانتان محور اصلی آن باشند.

چگونه می‌توانید بدون داشتن یک ابزار و نرم‌افزار دقیق، جریان بزرگی از داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنید؟

یک سیستم CRM دید کلی واضحی از مشتریانتان به شما می‌دهد و کمک می‌کند که همه اطلاعات را روی یک صفحه ببینید.

مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند، مثلا تلگرام و سپس برای حل آن ایمیل یا تلفن بزند. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد بدون از دست دادن سرنخ، مکالمه را در انواع کانال‌ها مدیریت و پیگیری کنید و مشتری را ترغیب کنید تا به خرید برسد.

بهبود تجربه کاربری و گسترش ارتباط با مشتری

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می‌کند تا ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشید و تجربه کاربری آنان را بهتر کنید. نرم‌افزار CRM با استفاده از جمع‌آوری، مدیریت و تحلیل داده‌های مرتبط با مشتریان، به شما کمک می‌کند تا به شناخت بهتری از نیاز‌ها و تمایلات مشتریان خود دست یابید.

به روزرسانی سریع داده‌ها

به‌روزرسانی سریع و خودکار داده‌ها یکی از ویژگی‌های کلیدی نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) است که به شما کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان خود را به‌روز نگه دارید و از آن‌ها به بهترین شکل بهره‌برداری کنید.

با توجه به اینکه اطلاعات مشتریان به صورت مداوم در حال تغییر است، به‌روزرسانی سریع و خودکار اطلاعات بسیار حیاتی است. این ویژگی به شما کمک می‌کند تا اطلاعات جدید مشتریان خود را به صورت خودکار و بدون نیاز به دخالت دستی در سیستم وارد کنید و اطلاعات قدیمی را به‌روز نگه دارید.

افزایش طول عمر مشتری

افزایش ارزش طول عمر مشتری به این معناست که شما با استفاده از نرم‌افزار CRM، مشتریان خود را به خوبی مدیریت می‌کنید و ارتباط مستمر و موثری با آن‌ها دارید. این به شرکت شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را حفظ کنید و بر روی افزایش فروش و درآمد تمرکز کنید. به عبارت دیگر، افزایش ارزش طول عمر مشتری منجر به کاهش هزینه‌های جذب مشتری جدید و افزایش سودآوری شرکت شما می‌شود.

خودکار کردن فرایند‌های تکراری

تسهیل و خودکار کردن فرایند‌های تکراری و زمان‌بر در نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا وقت و انرژی خود را صرف فعالیت‌های مهم‌تری کنید و زمان و انرژی کارمندانتان را صرف چنین کار‌هایی نکنید.

به عبارت ساده‌تر، این ویژگی به شما اجازه می‌دهد که کار‌های روزمره‌ای که باید به صورت تکراری انجام دهید را به صورت خودکار انجام دهید و باعث می‌شود تا زمان بیشتری برای ارتباط موثر با مشتریان یا رفع نیاز‌های آن‌ها داشته باشید.

به عنوان مثال، اگر شما یک ایمیل خوش‌آمدگویی به تمام مشتریان جدید خود ارسال می‌کنید، نرم‌افزار CRM می‌تواند این کار را به صورت خودکار انجام دهد، بدون اینکه شما نیاز به ارسال دستی ایمیل داشته باشید.

راحتی در ارجاع فعالیت‌ها

یکی از مزایای نرم‌افزار CRM، ساده کردن ارجاع کار‌ها بین تیم‌ها و همکاران شرکت است. به عبارت ساده، این نرم‌افزار به کارمندان شما این امکان را می‌دهد تا به راحتی و بدون ابهام کار‌هایشان را به یکدیگر ارجاع دهند.

سرعت بخشیدن به تبدیل مشتری

کوتاه‌ترین توضیح دربارهٔ این مزیت این است که نرم‌افزار CRM چرخه تبدیل و فروش را کوتاه می‌کند. یعنی از زمانی که مشتری اولین بار با شما تماس برقرار می‌کند تا زمانی که از محصول یا خدمات شما خریداری می‌کند، زمان کمتری طول می‌کشد. با استفاده از CRM، شما می‌توانید مراحل ارتباط با مشتری را بهینه کنید و اطلاعات را به صورت موثرتری مدیریت کنید، از این رو چرخه تبدیل و فروش کاهش می‌یابد.

به عنوان مثال، فرض کنید یک شرکت فروش آنلاین لوازم خانگی دارید. با استفاده از نرم‌افزار CRM، می‌توانید اطلاعات مشتریان خود را به صورت مرتب و دقیق ذخیره کنید. وقتی یک مشتری جدید وارد وب‌سایت شما می‌شود و اطلاعات خود را وارد می‌کند، سیستم CRM به طور خودکار اطلاعات او را ثبت می‌کند.

 سپس، با استفاده از اطلاعات ذخیره شده، می‌توانید به مشتریان پیشنهاد‌های مناسب بدهید و فرایند خرید را تسریع کنید. این کار باعث می‌شود که مشتریان سریع‌تر تصمیم به خرید بگیرند و در نتیجه، چرخه تبدیل و فروش شما کوتاه می‌شود و شما می‌توانید سود بیشتری کسب کنید.

راحتی در بررسی عملکرد کارمندان

یکی از مزایای استفاده از نرم‌افزار CRM، بررسی و بهبود عملکرد تیم فروش است. این نرم‌افزار امکاناتی را فراهم می‌کند که به مدیران فروش اطلاعات دقیقی از عملکرد هر عضو تیم فروش ارائه می‌دهد.

 بر اساس این اطلاعات، مدیران می‌توانند عملکرد هر عضو را مورد بررسی قرار دهند و نقاط قوت و ضعفشان را شناسایی کنند. به عنوان مثال، اگر یکی از اعضای تیم فروش به تعداد بیشتری مشتری پیشنهاد داده است ولی در نهایت فروش کمتری به نتیجه رسانده باشد، یعنی این کارمند به آموزش نیاز دارد. به این ترتیب، با تحلیل داده‌های CRM، می‌توانید عملکرد تیم فروش را بهبود دهید و به فروش‌های بیشتری دست پیدا کنید.

کلام آخر

در این مطلب، تقریبا همه چیز درباره CRM را یاد گرفتید و متوجه شدید که نرم‌افزار CRM چه کاربرد و مزایای برای کسب و کار شما دارد. در مطالب بعدی از متانکست، سعی می‌کنیم تا شما را بیشتر با این نرم‌افزار شگفت‌انگیز آشنا کنیم.

تا این جا و با مطالعه این مطلب باید به این نتیجه رسیده باشید که بدون داشتن و به کارگیری یک برنامه CRM مدیریت ارتباط با مشتری و تیم فروش تقریبا امکان‌پذیر نیست. نرم‌افزار CRM متانکست ساده‌ترین برنامه‌ای است که می‌توانید برای کسب و کارتان استفاده کنید و به طور کاملا آنلاین و یکپارچه در خدمت شماست. برای بررسی جزئیات این محصول متانکست به صفحه مدیریت ارتباط با مشتری مراجعه کنید.