بسیاری از ناهماهنگی‌هایی که در تیم فروش شما پیش می‌آید و فروش کسب و کارتان را کاهش می‌دهد، دقیق نبودن ساختارهای سازمانی فروش و مشخص نبودن شرح وظایف هر کارمند است.
در بسیاری از کسب و کار‌های ایرانی پیش می‌آید که مدیر فروش که کار و وظیفه مشخصی برای مدیریت تیم فروش دارد، تلفن به دست می‌گیرد و مجبور می‌شود سر نخ‌های کارشناسان فروش را پیگیری کند و این ضعف مدیریت و چارت سازمانی فروش را نشان می‌دهد.
چارت تیم‌های فروش حرفه‌ای بر اساس چارچوب و اصول خاصی چیده می‌شود و این چارت سازمانی باعث می‌شود که فرایند‌های فروش به بهترین نحو ممکن پیش بروند. در این مطلب از متانکست، نکاتی ساده و مهم را مطرح می‌کنیم که برای طراحی سیستم فروش برای شما مفید خواهد بود. در کنار مطالعه این مطلب، پیشنهاد می‌کنیم که مطالب پیشین بلاگ را از دست ندهید:
تاثیر مدیر فروش در رشد کسب و کار
ویژگی‌های مهم چارت تیم‌های فروش حرفه‌ای
ویژگی‌های ساختار سازمانی تیم‌های فروش حرفه‌ای بسته به صنعت، اندازه کسب و کار و استراتژی فروش می‌تواند متفاوت باشد. با این حال، برخی از ویژگی‌ها و ساختارهای رایجی که به موفقیت تیم‌های فروش حرفه‌ای کمک می‌کند عبارت‌اند از:
سلسله مراتب واضح سازمانی
سلسله مراتب تعریف شده به ساده‌سازی ارتباطات و تصمیم‌گیری در تیم کمک می‌کند. معمولاً شامل نقش‌هایی مانند کارشناسان فروش، مدیران فروش، مدیران منطقه‌ای و احتمالاً مدیرانی است که بر بخش فروش نظارت می‌کنند.
وجود سلسله مراتب سازمانی در ساختار تیم فروش حرفه‌ای باعث می‌شود که وظایف تفکیک شود و تا زمانی که وظایف هر فرد مشخص نباشد، شما نمی‌توانید به چارت سازمانی تیم فروش اعتماد کنید. به عنوان مثال، فقط مدیران فروش می‌توانند تصمیم گیرنده نهایی در مورد استراتژی‌های فروش باشند و نه کارشناسان فروش.
وظایف مشخص هر فرد
تیم‌های فروش حرفه‌ای اغلب بر اساس مراحل مختلف فرایند فروش، نقش‌های تخصصی دارند. این ساختار سازمانی تیم فروش می‌تواند شامل نقش‌هایی مانند متخصصان ایجاد سرنخ، مدیران حساب مشتریان، کارشناسان فروش و کارشناسان تجربه مشتری باشد.
به زبان ساده، در کسب و کاری که ساختار سازمانی تیم فروش را به درستی بنا کرده باشد، هر فرد وظیفه مشخصی دارد و همان طور که گفتیم، مدیر فروش وظیفه پیگیری مشتریان یا وظیفه مذاکره برای خرید‌های خرده را بر عهده نمی‌گیرد. در یک تیم فروش موفق، هر بخشی از فرایند فروش را فرد یا افراد خاصی انجام می‌دهند و افراد در وظایف یکدیگر دخالت نمی‌کنند.
تیم فروش حوزه‌ای و قلمرویی
مناطق فروش اغلب بر اساس مناطق جغرافیایی، صنایع یا انواع مشتریان تعریف می‌شوند. تخصیص مناطق به کارشناسان فروش کمک می‌کند تا تلاش‌های خود را متمرکز کنند و روابط خود را در مناطق تعیین شده ایجاد کنند.
مثلا اگر مخاطب شما در سراسر ایران وجود دارد، بهترین کار این است که برای هر استان، فرد یا افرادی را به عنوان مدیر فروش منطقه و کارشناسان فروش در نظر بگیرید که این افراد در سراسر آن استان روابط حساب شده‌ای ایجاد کنند.
نوع دیگری از فروش حوزه‌ای یا قلمرویی این است که اگر کسب و کار شما در حوزه‌های مختلفی به فروش محصول می‌پردازد، هر دسته‌بندی از محصول را به کارشناسان فروش خاصی اختصاص دهید. تعیین این قلمرو‌ها و مرزبندی‌ها باعث افزایش موفقیت و تمرکز افراد شما در ساختار سازمانی تیم فروش می‌شود.
همکاری متقابل
در ساختار تیم‌های فروش حرفه‌ای، تک تک اعضای تیم فروش با بخش‌های دیگر مانند بازاریابی محتوایی، دیجیتال مارکتینگ، توسعه محصول و پشتیبانی مشتری ارتباط مستقیم و مفید دارند تا بهترین تجربه را برای مخاطب هدف ایجاد کنند و آمار فعال‌سازی در سیستم فروش را افزایش دهند.
به عنوان مثال، یک تیم بازاریابی محتوایی هر چه قدر هم که حرفه‌ای باشد، به اندازه تیم فروش در مورد نقاط درد و مشکلات و دغدغه‌های مخاطب و مشتری اطلاع ندارد. در چارت سازمانی تیم فروش حرفه‌ای، این اطلاعات و دغدغه‌های مشتریان به صورت مستمر و ماهانه به واحد بازاریابی محتوایی و بازاریابی دیجیتال منتقل می‌شود.
شاخص‌های عملکرد و مسئولیت‌پذیری
زمانی که چارت سازمانی تیم فروش خود را به شکل درستی پی‌ریزی کنید، هر فرد از کارشناس گرفته تا مدیر، شاخص‌های کلیدی عملکرد مشخصی دارد و باید در مقابل این شاخص‌ها مسئولیت‌پذیر باشد.
به جای سخت‌گیری در مورد ساعت کاری و نظم زمانی رفت‌وآمد افراد در واحد فروش می‌توانید بهره وری و نظم هر فرد را بر اساس دستیابی به شاخص‌های کلیدی عملکرد خودش بسنجید. حدی از شاخص کلیدی عملکرد را به عنوان آستانه موفقیت ماهانه معین کنید و آستانه‌ای از آن را هم به پاداش‌دهی اختصاص دهید.
به عنوان مثال، کارمندی که در یک یا چند ماه، شاخص کلیدی عملکردش را به دو برابر از انتظار شما رسانده است و در مقابل آن هیچ پاداشی دریافت نکرده است، برای ماه‌های بعدی احتمالا انگیزه‌اش را از دست می‌دهد.
به طور کلی، در ساختار سازمانی تیم فروش سعی کنید ارزشمندی هر فرد را بر اساس بهره وری و خروجی مفیدی که ارائه می‌دهد بسنجید.
مراحل ساختن ساختار سازمانی تیم فروش حرفه‌ای
رسیدن به یک چارت سازمانی تیم فروش موفق در کسب و کار به تجربه و دانش شما بستگی دارد و بسته به اهدافتان در طول زمان تغییر می‌کند اما مراحل و موارد زیر هم برای دستیابی به یک ساختار موفق در تیم فروش به شما کمک می‌کند:
تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌های مشخص
نقش‌ها و مسئولیت‌های هر یک از اعضای تیم را به وضوح تعریف کنید تا از وجود مسئولیت‌پذیری در تیم اطمینان حاصل کنید. اگر وظایف افراد هم‌پوشانی داشته باشد یا مشخص نباشد، برخی از کارمندان ممکن است ضعف‌ها و کارشکنی‌ها خود را به گردن ساختار تیم فروش یا دیگر اعضای تیم بیندازند.
به بیانی دیگر، همان طور که قبلا هم گفتیم، هر یک از اعضای تیم فروش از ابتدا تا انتهای ساعت کاری‌اش باید برنامه و وظایف مشخصی داشته باشد که از قبل برایش تعریف شده است.
روی آموزش و توسعه سرمایه‌گذاری کنید
فرصت‌های آموزشی و توسعه مستمر را برای تجهیز اعضای تیم فروش به مهارت‌ها و دانشی که برای موفقیت در نقش‌هایشان نیاز دارند، فراهم کنید.
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهاتی که صاحبان کسب و کار یا مدیران فروش مرتکب می‌شوند این است که آموزش اعضای تیم فروش (یا تک تک کارمندان واحد‌های مختلف) را جدی نمی‌گیرند و یک سوال خطرناک در ذهنشان دارند: اگر یک کارمند با سرمایه کسب و کار ما آموزش دید و سازمان ما ترک کرد چه؟
مطمئن باشید کارمندی که در کسب و کار شما آموزش‌های مفیدی را دریافت کرده باشد و مسیر رشد و پیشرفت شخصی‌اش را با سازمان شما همسو ببیند، میل بسیاری کمتری به ترک کسب و کارتان دارد.
مهم‌تر از همه، هر کارمندی که در ساختار تیم فروش شما فعال است، حتی برای کوتاه‌مدت، باید با بهترین و مدرن‌ترین دانش فروش در ارتباط باشد چون این کارمند نماینده شما نزد مشتری و مخاطب است و کمبود سواد کارمند فروش شما ضعیف بودن کسب و کار شما از دیدگاه مشتری.
ایجاد کانال‌های ارتباطی موثر
ایجاد کانال‌های ارتباطی باز و شفاف برای تسهیل همکاری و به اشتراک‌گذاری اطلاعات در تیم. همان طور که در بخش قبلی هم اشاره کردیم، یک چارت سازمانی تیم فروش زمانی موفق عمل می‌کند که با واحد‌های مختلف در ارتباط باشد و با آن‌ها همکاری کند.
تعیین اهداف واقعی
اهداف واقع بینانه و قابل دستیابی را با در نظر گرفتن عواملی مانند شرایط بازار، رقابت و منابع موجود برای تیم تعیین کنید.
تعیین اهداف بسیار بزرگ و دشوار برای اعضای تیم فروش شاید در کوتاه‌مدت آمار فروش شما را افزایش دهد اما در بلندمدت کارمند و مدیرانتان را فرسوده می‌کند و در نهایت باعث ترک کار می‌شود.
در چارت سازمانی تیم فروش، بر اساس وظایف و توانایی‌های هر فرد، وظایف و شاخص‌های کلیدی عملکرد را به صورت واقع بینانه تعیین کنید.
تشویق همکاری و کار گروهی
فرهنگ همکاری و کار گروهی را در تیم فروش تقویت کنید، اعضای تیم را تشویق کنید تا از یکدیگر حمایت کنند و از یکدیگر یاد بگیرند.
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات در مدیریت تیم فروش این است که افراد واحد فروش را در مقابل هم قرار دهید و فضایی فراهم کنید که در آن، تلاش‌های افراد نادیده گرفته می‌شود. مراقب افرادی باشید که می‌خواهند کارشکنی‌های خود را به اعضای دیگر تیم فرافکنی کنند و همیشه در نظر داشته باشید که یک فرد مسموم در واحد فروش می‌تواند تمام افراد حاضر در چارت سازمانی تیم فروش شما را مسموم و ناراضی کند.
نظارت بر عملکرد و ارائه بازخورد
به طور منظم بر عملکرد تیم فروش در برابر معیار‌های تعیین شده نظارت کنید و نسبت به نحوه و کیفیت کارشان بازخورد ارائه دهید. یکی از کار‌های مهم شما برای رسیدن به یک چارت سازمانی تیم فروش حرفه‌ای این است که از تک تک اعضای تیم گزارش‌گیری کنید و مثل یک مربی به آن‌ها آموزش دهید که خروجی گزارش را به صورت مستمر بهبود دهند.
تطبیق و تکرار
فرایند‌ها و چارت سازمانی تیم فروش را بر اساس بازخورد‌ها، گزارشات، تغییرات بازار و نیاز‌های در حال تحول کسب و کار به طور مستمر ارزیابی کنید و در صورت نیاز، تغییرات مورد نظرتان را در ساختار تیم فروش اعمال کنید.
چارت سازمانی فروش چه اعضایی دارد؟
در نظر داشته باشید که ساختار تیم فروش حرفه‌ای، وحی منزل نیست و شما می‌توانید چارت تیم فروش را بر اساس نیاز‌های کسب و کار خودتان تعریف کنید اما مراقب باشید که ساختار تعریفی شما به موارد زیر نزدیک باشد:
. مدیر فروش / معاون فروش
- مسئول نظارت بر کل بخش فروش.
- اهداف و مقاصد فروش را در راستای استراتژی کلی کسب و کار اجرا و مدیریت می‌کند.
- استراتژی‌ها و تاکتیک‌های فروش را برای دستیابی به اهداف توسعه می‌دهد.
- مدیریت و ایجاد انگیزه در تیم فروش.
- برای مطالعه دقیق و تخصصی در مورد این فرد در سازمان به مطلب وظایف مدیر فروش مراجعه کنید.
۲. سرپرست فروش/رهبران تیم
- رهبری و مدیریت تیم‌ها.
- اهداف فروش فردی و تیمی را مشخص می‌کند.
- ارائه آموزش و پشتیبانی به نمایندگان فروش.
- نظارت بر عملکرد و ارائه بازخورد به مدیر فروش.
۳. کارشناسان تلفنی فروش
- انجام فعالیت‌های فروش از راه دور، معمولاً از طریق تلفن، ایمیل یا چت آنلاین.
- مدیریت پرسش‌ها و پیشنهادات و ایجاد فرصت‌های جدید.
- کیفیت‌سنجی خدمات به مشتریان و بستن قرارداد‌ها از راه دور.
۴. کارشناس فروش حضوری
- برگزاری جلسات فروش حضوری با مشتریان.
- برقراری روابط با افراد کلیدی و جلب مشتریان در مناطق مشخص.
- برگزاری نمایش محصول و مذاکرات به صورت حضوری.
۵. کارشناس مشتریان
- مدیریت روابط با مشتریان موجود.
- ارتقاء و فروش محصولات یا خدمات اضافی به مشتریان فعلی.
- انجام معاملات جدید، مذاکرات قرارداد و جلب رضایت مشتریان.
۶. نمایندگان توسعه فروش
- تمرکز بر جلب مشتریان جدید.
- ارزیابی مشتریان بالقوه و تعیین قرار ملاقات‌ها.
- استفاده از کانال‌های مختلف برای جذب مشتریان.
۷. مدیر عملیات فروش
- مدیریت کار‌های اداری و عملیاتی.
- مدیریت سیستم‌ها و ابزار‌های فروش.
- تولید گزارشات فروش و تجزیه و تحلیل.
- هماهنگی با دپارتمان‌های دیگر.
۸. پشتیبان فروش/هماهنگ‌کننده
- ارائه پشتیبانی اداری به تیم فروش.
- کمک در پردازش سفارشات و پاسخگویی به سوالات مشتریان.
- هماهنگی در رویداد‌های فروش و برنامه‌های تیم فروش.
۹. متخصص پشتیبانی فروش
- توسعه برنامه‌های آموزشی فروش.
- ارائه راهنمایی و پشتیبانی برای بهبود کارایی فروش.
- همکاری با دپارتمان‌های بازاریابی و تولید.
۱۰. مدیران فروش منطقه‌ای
- نظارت بر فعالیت‌های فروش در مناطق مشخص.
- تطبیق استراتژی‌ها با شرایط بازار محلی.
- هماهنگی با دفاتر مرکزی و دیگر تیم‌های منطقه‌ای.
چه کار‌هایی ساختار تیم فروش را نابود می‌کند؟
برای اداره چارت سازمانی فروش به صورت حرفه‌ای، از انجام دادن کار‌های زیر خودداری کنید:
دخالت بیش از حد
دخالت مداوم در کار‌های اعضای تیم فروش شما می‌تواند خلاقیت و انگیزه آن‌ها را در نطفه خفه کند. ضروری است که به تیم خود اعتماد کنید تا کارشان را به طور مؤثر انجام دهند.
بی‌توجهی به آموزش و توسعه
تکنیک‌های فروش و روند بازار دائما در حال تغییر هستند. سرمایه‌گذاری نکردن در آموزش و توسعه مداوم برای تیم شما می‌تواند منجر به از دست رفتن فرصت‌ها و کاهش عملکرد شود.
همان طور که در پاراگراف‌ها و بخش‌های قبلی گفتیم، آموزش تیم فروش بخش بسیار ضروری از فرایند مدیریت سیستم فروش شماست.
تعیین اهداف غیرواقعی
در حالی که تعیین اهداف بلندپروازانه کار مفیدی است، تعیین اهداف غیر واقعی می‌تواند انگیزه تیم فروش شما را از بین ببرد و منجر به فرسودگی شغلی شود. مطمئن شوید که اهداف شما قابل دستیابی و همسو با منابع و شرایط بازار هستند.
غفلت از ارتباطات
ارتباطات ساده و شفاف کلید موفقیت یک تیم فروش است. نادیده گرفتن جلسات بازخورد و جلسات کلی تیم به ایجاد سوء تفاهم، فرصت‌های از دست رفته و کاهش روحیه افراد تیم شما منجر می‌شود.
تامین نکردن منابع کافی
تیم‌های فروش برای موفقیت به ابزار و منابع مناسب نیاز دارند. چه نرم‌افزار CRM باکیفیت باشد، چه منابع بازاریابی یا منابع آموزشی. زمانی که مدیر فروش شما یا کارمندتان به محتوای دیجیتال، محتوای چاپی یا هر ابزار و منابعی نیاز دارد، در حد توانتان درخواستش را قبول کنید.
نادیده گرفتن نقاط قوت و ضعف فرد
هر عضو تیم فروش شما دارای نقاط قوت و ضعف منحصر به فردی است. نادیده گرفتن این موارد و داشتن رویکرد یکسان برای همه اعضای تیم به عملکرد ضعیف منجر می‌شود. سبک مدیریت و حمایت خود را متناسب با نیاز‌ها و توانایی‌های هر فرد تنظیم کنید.
نداشتن شناخت و انگیزه
امروزه فروش حوزه‌ای پرمشقت و رقابتی است. نداشتن شناخت نسبت به نیاز‌های تیم فروش و پاداش و اهمیت ندادن به دستاورد‌های تیم به کاهش روحیه و کم شدن گردش مالی کسب و کار شما منجر می‌شود.
اجرای برنامه‌های تشویقی، افزایش حقوق، بن‌های خرید، کادو‌های سازمانی، بهبود ابزار‌های فناوری مثل لپ تاپ، مهیا کردن وسایل تفریح و بازی در محل کار و از این دست موارد می‌تواند روحیه و انگیزه واحد فروش را همیشه در سطح خوبی نگه دارد.
فرهنگ ضعیف تیم فروش
فرهنگ سمی یا منفی در تیم فروش می‌تواند به طور قابل توجهی بر عملکرد و روحیه تمام اعضای تیم تأثیر بگذارد. ایجاد یک محیط مثبت و حمایتی که در آن همکاری تشویق می‌شود، به طور مستقیم به بهبود فرهنگ سازمانی تیم فروش شما کمک می‌کند.
بزرگ‌ترین لطف به ساختار تیم فروش این است که جدای از سطح و کیفیت تخصص افراد، کارمندانی را استخدام کنید که به فرهنگ تیم فروش شما نزدیک باشند و رفتار حرفه‌ای، مثبت و به دور از حاشیه را بلد باشند.
همان طور که چندین بار تکرار کردیم، استخدام یک کارمند اشتباه و حاشیه ساز در ساختار تیم فروش، می‌تواند در مدت بسیاری کوتاهی، تمام زحمات چندین ساله شما را نقش بر آب کند و تمام اعضا را بی‌انگیزه و دلسرد کند.
بی‌توجهی به بازخورد مشتری
تیم فروش شما در خط مقدم تعامل با مشتری قرار دارد. نادیده گرفتن بازخورد و نظر مخاطب به از دست رفتن فرصت‌ها برای بهبود و نوآوری منجر می‌شود. به طور منظم بازخورد مشتری را جمع آوری و بر اساس آن عمل کنید.
نادیده گرفتن زحمات تیم فروش
در نظر داشته باشید که همه ما برای هدف مشخصی کار می‌کنیم و بخش بزرگی از هدف کارمندان شما، نیاز مالی است. اگر کارمند شما در تیم فروش تلاش مضاعفی کند و فروش بسیار خوبی را رقم بزند اما این افزایش فروش در فیش حقوقیش اعمال نشود، دیگر هیچ وقت به دنبال افزایش فروش سازمان شما نخواهد بود.
علاوه بر پاداش‌های مالی و مادی، یکی از نیاز‌های همه ما انسان‌ها، نیازِ به دیده شدن است. اگر همیشه از کارمندان فروش طلبکار باشید و بخواهید که فروش سازمان را بهبود دهند و هیچ وقت از تلاش‌هایشان قدردانی نکنید، تصمیم می‌گیرند که برای کسب و کار دیگری تلاش کنند.
در مدیریت و رهبری تیم فروش، گاهی یک تشکر کلامی ساده از مدیران یا کارمندان تیم می‌تواند به اندازه پاداش مالی بسیار بزرگی به کارمند شما انگیزه دهد. پس از به هیچ عنوان از قدردانی از واحد فروش به انواع روش‌های مختلف غافل نشوید چون تیم فروش ورودی مالی و اصل درآمد شما را تامین و تعیین می‌کند.
خشک و بدون انعطاف بودن
حوزه سیستم مدیریت فروش به طور مداوم در حال تغییر است، مخصوصا با ظهور فناوری‌های دیجیتال و تغییر رفتار‌های مصرف‌کننده. تطبیق نداشتن استراتژی‌ها و رویکرد‌های فروش شما با این تغییرات به رکود و کاهش رقابت منجر می‌شود. به زبان ساده تر، اگر با تغییرات بازار، فناوری، نیاز‌های مشتری، اتفاقات روزمره، نیاز‌های کارمندان وفق پیدا نکنید، از رقیبانی که این کار را انجام می‌دهند به راحتی عقب می‌مانید.
کلام آخر
در این مطلب از بلاگ متانکست، مانند نوشته‌های دیگر، تلاش کردیم تا نکاتی ساده اما کاربردی را در حوزه کسب و کار در اختیار شما قرار دهیم. به طور خلاصه، در این مطلب خواندید که ویژگی‌های تیم فروش حرفه‌ای چیست، مراحل ساختن چارت سازمانی تیم فروش چیست، ساختار سازمانی تیم فروش از چه افراد و اعضایی تشکیل شده است. در انتها هم نکاتی را بیان کردیم که باید در مدیریت و طراحی سیستم فروش باید از آن‌ها اجتناب کنید.
در نظر داشته باشید که چیدن ساختار تیم فروش می‌تواند روی ریال به ریال درآمد شما تاثیر بگذارد چون همان طور که گفتیم، ورودی مالی کسب و کار شما و اعتبار شما نزد مخاطب را تیم فروش تعیین می‌کند. پس در چینش چارت سازمانی فروش بسیار دقت کنید و زمان زیادی را به این کار اختصاص دهید. توصیه می‌کنیم که در طراحی سیستم فروش و چینش ساختار تیم فروش یکی از اعضای غیر انسانی اما بسیار حیاتی را نادیده نگیرید چون تاثیر بسیار بزرگی در کیفیت مدیریت تیم فروش شما دارد. CRM و سامانه مدیریت فروش هم یکی از اعضای حیاتی، اساسی، پویا اما بی‌جان و غیرانسانی کسب و کار شماست و تا حد ممکن سعی کنید در انتخاب این عضو از تیم فروش هم دقت کنید. برای آشنایی با یکی از این ابزار‌ها، که به سادگی به تیم فروش موفق و حرفه‌ای شما کمک می‌کند، به صفحه مدیریت سیستم فروش مراجعه کنید.
