شاید این مشکل برای شما هم پیش آمده باشد که به عنوان مثال، مخاطبتان از پست‌های اینستاگرام شما به خوبی استقبال می‌کند اما وقتی زمان خرید محصول می‌رسد، هیچ اشتیاقی از خود نشان نمی‌دهد یا حتی حاضر نیست یک شماره تلفن یا ایمیل به شما بدهد.
یا در مثالی دیگر، مخاطب از سوی گوگل به مطالب وبلاگی یا سایت شما می‌رسد اما هیچ خریدی در سایت اتفاق نمی‌افتد و محصولات شما به خوبی فروش نمی‌روند. مشکل شما در این جا، فعال‌سازی در سیستم فروش است که مشکل بزرگ و پیچیده‌ای را می‌سازد اما اگر بتوانید این ضعف را حل کنید، فروش شما به شدت افزایش خواهد یافت.
در این مطلب جدید از متانکست از صفر تا صد فعال‌سازی مشتری در سیستم فروش برای شما می‌گوییم. با ما همراه باشید و برای مطالعه مطالب دیگر در سیستم‌سازی فروش به بلاگ متانکست مراجعه کنید.
فعال‌سازی مشتری در سیستم فروش چیست؟
فعال‌سازی مشتری در سیستم فروش، زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری به مرحله بعدی چرخه حیات خود می‌رود. این فعال‌سازی معمولاً پس از تعامل اولیه مخاطب با کسب و کار شما و قبل از بازگشت اتفاق می‌افتد.
فعال‌سازی در سیستم فروش زمانی آغاز می‌شود که مخاطب، ارزش محصول و خدمات شما را درک کرده و تمام مزایای آن را شناخته است و در نتیجه، تعاملی فعالانه در فرایند چرخه حیات خود انجام می‌دهد.
مارتا پاردو، مدیر محصول Hotjar، فعال‌سازی مشتری را این گونه تعریف می‌کند: «اولین باری که مخاطب برای محصول شما ارزش قائل می‌شود».
فعال‌سازی مشتری در سیستم فروش، فرایند هدایت مخاطب در هر مرحله از «سفر مشتری» است و شما از طریق آشنا کردن مخاطب با تمام مزایای محصول یا خدماتتان می‌توانید آن‌ها را فعال کنید و سپس به آن‌ها انگیزه می‌دهید تا به طور منظم از محصول شما استفاده کنند و به مشتری وفادار به کسب و کار شما تبدیل شوند.
فعال‌سازی مشتری در سیستم برای سه دسته از مخاطبان شما کاربرد دارد:
- مشتریان فعال حال حاضر؛
- مشتریان فعال قبلی؛
- مشتریانی که اخیرا بازگشت داشته‌اند.
مثال فعال‌سازی مشتری برای کسب و کار‌های مختلف
فعال‌سازی مشتری برای یک نرم‌افزار ورزشی می‌تواند مخاطبی باشد که اولین اطلاعات ورزشی‌اش را وارد نرم‌افزار می‌کند؛
فعال‌سازی در فروش برای یک ابزار یا نرم‌افزار بازاریابی زمانی است که مخاطب یک کمپین ایمیل‌مارکتینگ یا پیامک راه‌اندازی کند؛
فعال‌سازی مشتری در مورد یک سایت فروشگاهی می‌تواند به این صورت باشد که مشتری پس از افزودن موارد به سبد خرید خود، به درگاه بانک می‌رود و پرداخت را تکمیل می‌کند.
چرا فعال‌سازی مشتری در سیستم فروش خیلی ارزشمند است؟
بسیاری از اوقات، مخاطبان شما به طور طبیعی در طول سفر مشتری بدون هیچ کمکی حرکت می‌کنند. با این حال، یک استراتژی فعال‌سازی موفق به آن‌ها کمک می‌کند تا سریع‌تر و با بهره وری بیشتری در مسیر درست فعال‌سازی حرکت که شما می‌خواهید حرکت کنند. مزایای استفاده از استراتژی فعال‌سازی مخاطب به شرح زیر است:
هزینه کمتر برای جذب مخاطب
حفظ مشتریان فعلی بسیار بسیار ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است. اگر هزینه‌های سنگینی برای تبلیغات آنلاین و آفلاین کرده باشید می‌دانید که داشتن مشتری ثابت و وفادار چه ارزش مهمی دارد. فعال‌سازی مشتری دقیقا به شما کمک می‌کند که مشتریان فعلی و قبلی، تعامل مورد نظرتان را انجام دهند.
بازگشت سرمایه (ROI) بیشتر
اگر استراتژی کارآمدی برای فعال‌سازی مشتریان نداشته باشید، مانند این است که حجم زیادی از سرمایه به نام شما ثبت شده باشد اما از آن هیچ خبری نداشته باشید و اصلا ندانید که این سرمایه کجاست. فعال‌سازی در سیستم فروش به شما کمک می‌کند که سرمایه قابل توجهی از سوی مشتریان به کسب و کار شما برگردد.
افزایش ارزش طول عمر مشتری (LTV)
معمولا مشتریان فعال بیشتر وفادار می‌شوند و به پرداخت هزینه محصول یا خدمات شما ادامه می‌دهند.
افزایش بیش‌فروشی
وقتی که استراتژی مناسبی برای فعال‌سازی مشتری داشته باشید، به راحتی می‌توانید بیش‌فروشی را هم تجربه کنید چون مشتری‌ای که حاضر است سبد خرید خود را پرداخت کند (فعال شود)، برای خرید بعدی می‌توانید سبد خرید بزرگی‌تری به او پیشنهاد دهید و او هم به احتمال زیاد این پیشنهاد را قبول خواهد کرد.
بهبود سریع‌تر محصول
هر چه مشتریان بیشتری محصول شما را به کار ببرند، اطلاعات دقیق‌تری در مورد نحوه استفاده از محصول در اختیار خواهید داشت و با استفاده از این اطلاعات می‌توانید محصول یا نحوه بازاریابی آن را بهبود دهید.
افزایش بازاریابی دهان‌به‌دهان
هیچ روشی از بازاریابی و فروشی موفق‌تر از این نیست که نزدیک‌ترین و عزیزترین افراد در زندگی مخاطب شما، محصولتان را به او پیشنهاد دهد و از آن تعریف کند. پس از فعال‌سازی، مشتریان وفادار و راضی محصول شما را به دیگران توصیه می‌کنند و شما را به نزدیک‌ترین اطرافیانشان معرفی می‌کنند.
راهنمای فعال‌سازی مشتری در سیستم‌سازی فروش
زمانی که شناخت خوبی از سیستم‌سازی در و کسب و کار داشته باشید و یک استراتژی فعال‌سازی مشتری بهینه را اجرا کنید، هیچ مشتری‌ای را بدون تعامل از دست نمی‌دهید. راه‌ها و مراحل رسیدن به یک استراتژی موفق در فعال‌سازی مشتری در سیستم فروش را در ادامه برای شما آماده کرده‌ایم:
پرسونای مخاطب را مشخص کنید
فعال‌سازی موفقیت‌آمیز مشتری از شناخت مشتریانتان شروع می‌شود. شاید از قبل، سند پرسونای داشته باشید اما اکنون زمان آن است که دوباره آن را بررسی کنید تا مطمئن شوید که به‌روز و تا حد امکان دقیق است.
دقت کنید که فقط روی ویژگی‌های جمعیتی و ویژگی‌های تحصیلی و تخصصی مخاطب تمرکز نکرده‌اید. برای داشتن یک پرسونای دقیق و واقعی از مخاطب باید خواسته‌ها، نیاز‌ها و انگیزه‌های او را دقیقا بدانید. باید بتوانید به خوبی به سوال زیر پاسخ دهید:
محصول شما چگونه نقاط درد یا مشکلات مخاطب را برطرف می‌کند و خواسته‌های او را برآورده می‌کند؟
راه‌های بسیاری برای رسیدن به این اطلاعات و افزایش دقت در پرسونای مخاطب وجود دارد. از حضور و گشت و‌گذار و تحقیقات می‌دانی در بازار گرفته تا ارسال فرم نظرسنجی برای مخاطب.
رفتار کاربران خود را درک کنید
برای بهبود فعال‌سازی مشتری باید دقیقا بدانید که مخاطبتان چگونه از محصول شما استفاده می‌کند.
مشتری در سایت شما دقیقا چه می‌کند؟ کجا سردرگم یا ناامید می‌شود و چرا؟
ممکن است برخی از ویژگی‌ها و امکانات در سایت یا نرم‌افزار شما وجود داشته باشد که مخاطب زیاد از آن‌ها استفاده می‌کند و در مقابل آن، از برخی ویژگی‌ها به هیچ عنوان استفاده نمی‌کند. آیا این به این دلیل است که خودِ آن ویژگی‌ها کاربردی نیستند یا مانعی برای رسیدن به آن ویژگی وجود دارد؟ در برخی موارد، ممکن است مخاطب شما روحش هم از ویژگی کاربردی سایتتان بی‌خبر باشد.
برای این که واقعاً فعال‌سازی مشتری را تقویت کنید، باید مشتریانتان را درک کنید. هرچه داده‌ها و بازخورد بیشتری جمع آوری کنید، سریع‌تر محصولتان را بهبود می‌بخشید و به مشتریان ارزش بیشتری ارائه می‌کنید.
نقشه‌های سفر مشتری را طراحی کنید
هنگامی که پرسونای مخاطب را به دست آوردید و رفتار مشتری در سایت و نرم‌افزار را هم بررسی کردید، وقت آن رسیده است که طراحی نقشه سفر مشتری را آغاز کنید. یک روش کاربردی این است که سفر یک مخاطب معمولی را ترسیم کنید و سپس آن را با سفر وفادارترین مشتریانتان مقایسه کنید.
شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPIهای واضح مشخص کنید
برای اندازه‌گیری دقیق موفقیت نقشه راه فعال‌سازی مشتری در سیستم فروش، باید معیار‌های فعال‌سازی و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را به درستی تعیین کنید.
داده‌های زیر را به صورت کمی و کیفی دنبال و تحلیل کنید:
نرخ فعال‌سازی
چند درصد از مخاطبان فعال‌سازی را انجام دهند؟ به عنوان مثال، ممکن است ۵ هزار نفر مقاله سایت شما بخوانند اما فقط ۵۰ نفر حاضر شوند ایمیلشان را به شما بدهند. تقسیم کردن این دو عدد به شما نرخ فعال‌سازی را نشان می‌دهد.
زمان فعال‌سازی
چه مدت طول می‌کشد تا کاربران شما پس از ثبت نام یا تعامل با محتوای شما، فعال شوند؟
کاربران فعال روزانه، هفتگی و ماهانه (DAU، WAU و MAU)
هر روز، هفته و ماه چند کاربر فعال دارید؟ از این معیار‌ها برای درک درصد مشتریانی که به طور منظم از محصول شما استفاده می‌کنند استفاده کنید.
فرکانس فعال‌سازی
مشتریان چه قدر از خدمات شما استفاده می‌کنند و این میزان استفاده چه قدر با اهداف شما هم‌راستا است؟ مشتری‌ای که فقط یک بار در سال وارد سیستم می‌شود از نظر فنی فعال است اما احتمالاً ارزش کافی را از محصول یا خدمت شما دریافت نمی‌کند.
نرخ ریزش
چند درصد از مشتریان اشتراک خود را لغو می‌کنند؟ چند نفر از آن‌ها غیرفعال بودند؟ چند درصد از آنان سبد خرید را پر می‌کنند اما خریدی انجام نمی‌دهند؟
بازخورد مشتری
مشتریان به شما چه می‌گویند؟ این بهترین راه برای درک نقاط درد و ناامیدی مشتری است که از فعال بودنشان جلوگیری می‌کند.
فرصت‌های بهینه‌سازی را مشخص کنید
در حین ترسیم سفر مشتری الگو‌های فعال‌سازی را پیدا خواهید کرد.
ممکن است متوجه شوید که کاربران شما:
ناامید می‌شوند چون نمی‌دانند کجا کلیک کنند؛
به دنبال مرحله بعدی خرید اسکرول می‌کنند و سردرگم می‌شوند؛
پیشنهادات پشتیبانی رضایت بخشی را از یک ربات چت دریافت نمی‌کنند؛
برای دریافت کمک از تیم پشتیبانی باید خیلی صبر کنند؛
پیام‌های دعوت به اقدام (CTA) شما را مشاهده نمی‌کنند.
همه این موانع فرصت‌هایی را برای بهبود سفر مشتری به شما ارائه می‌دهد.
نحوه افزایش نرخ فعال‌سازی مشتری در سیستم فروش شما
استراتژی‌های فعال‌سازی مشتری، به شما این اجازه را می‌دهد تا روابط بهتری با مشتری ایجاد و حفظ کنید، نرخ تبدیل را افزایش دهید و تعاملات مشتری با برند را مدیریت کنید.
استراتژی‌های فعال‌سازی مشتری بسته به مرحله‌ای که مشتری در آن قرار دارد، متفاوت خواهد بود. در ادامه، ۵ استراتژی مختلف آورده شده است:
استقبال از مخاطب جدید
یک خوشامدگویی جذاب، زمینه ایجاد یک رابطه پایدار را فراهم می‌کند و پایه و اساس تعاملات آینده مشتریان بالقوه شما را با برندتان ایجاد می‌کند. استقبال جذاب از مخاطب به عنوان یکی از بهترین استراتژی‌های فعال‌سازی برند در نظر گرفته می‌شود.
به عنوان مثال، برای خرید آنلاین، پس از این که مخاطب وارد سایت شما شد و اطلاعاتی به شما داد، می‌توانید ایمیل یا پیامک خوشامدگویی جذابی برای او بفرستید و برای خرید آفلاین، کارشناس فروش شما می‌تواند با مشتری تماس بگیرد و در مورد نیاز‌هایش از او سوال کند.
استراتژی فعال‌سازی مشتری در سیستم فروش در بدو ورود می‌تواند این باشد که اگر مخاطب یک ماه پس از ورود به سایت دیگر هیچ تعاملی نداشت، پیامکی برای او ارسال شود و برند شما و محصولتان را به او یاد آوری کند. این پیامک می‌تواند حاوی یک پیشنهاد ارزشمند برای مخاطب باشد. مثل یک کد تخفیف.
برای فروش آفلاین هم اگر از اولین استعلام قیمت مشتری یک هفته گذشت، کارشناس فروش شما می‌تواند با او تماس بگیرد و با او تعامل کند که چرا از قیمت‌های شما راضی نبوده است.
تعامل با خریداولیها
مشتریان فعلی که اولین خرید خود را با موفقیت انجام داده‌اند، می‌توانند آسان‌ترین یا سخت‌ترین مخاطب برای انتقال به مرحله بعدی چرخه حیاتشان باشند. بسیاری از کسب و کار‌ها به اشتباه، تلاش‌های خود را روی مشتریان قدیمی یا مشتریان جدید متمرکز می‌کنند. با این حال، ایجاد یک رابطه پایدار و موفق با خریداولیها نیز از اهمیت بالایی برخوردار است.
شما در سیستم‌سازی کسب و کار به سبک فروش سنتی و دیجیتال، حتما باید روی فعال‌سازی مجدد خریداولیها سرمایه‌گذاری کنید. در سیستم مدیریت فروش سنتی، مدتی پس از خرید اول، مشتری را به صورت حضوری یا تلفنی پیگیری کنید و برای خرید‌های بعدی به او پیشنهاد‌های ردنشدنی بدهید و برای فروش آنلاین هم پس از خرید اول، ایمیل‌ها و پیامک‌هایی بدهید که شما را فراموش نکند.
بهبود فعال‌سازی مشتریان قبلی
بازاریابی چند کاناله می‌تواند برای تقویت تعامل با مشتریان قبلی که هنوز رفتار خرید مطلوبی نسبت به برند شما برقرار نکرده‌اند، بسیار مفید باشد.
با توجه به شخصیت مخاطب، ممکن است در چنین مواردی ترغیب جدی مخاطب برای بازگشت او ضروری باشد. در چنین مواردی، یک استراتژی فعال‌سازی مشتری که به خوبی چیده شده است باید شامل تعاملات مختلف از طریق کانال‌های مختلف باشد که مزایای متفاوتی (شخصی‌سازی، محتوای جذاب و غیره) در نقاط تماس مختلف به مخاطب ارائه می‌دهد.
در این استراتژی برای سیستم مدیریت فروش سنتی، وقتی مشتری مدت‌هاست که از شما خرید نکرده است، می‌توانید به صورت حضوری و تلفنی با او ارتباط بگیرید و دقیقا پیگیر شوید که چرا از محصول و برند شما ناامید شده است و طبق پاسخی که دریافت می‌کنید، سعی کنید تا مجددا نظر او را برای فعال‌سازی جلب کنید.
در فروش آنلاین هم می‌توانید با ارائه تخفیف‌ها یا پیشنهاد‌های جذاب به مخاطب این حس را القا کنید که خرید مجدد از شما می‌تواند معقول باشد.
مشتری‌های ثابت را همراهی کنید
مشتریانی که بار‌ها و بار‌ها با برند شما در تعامل بوده‌اند، گواهی بر یک استراتژی بازاریابی فعال‌سازی موفق‌اند. این موفقیت را باید با تشویق این مشتریان برای تبدیل شدن به حامی برند حفظ کنید و روی آن سرمایه‌گذاری کنید.
تعامل با مشتریانی که چند بار در چرخه فعال‌سازی بوده‌اند ممکن است شامل مکالمات مکرر در مورد ویژگی‌های به روز شده محصولات یا برند و پیشنهاد‌ها و تخفیف‌های جذاب باشد. برای این که این مخاطبان را به مشتری ثابت و همیشگی برندتان تبدیل کنید می‌توانید پیشنهاد‌های جذابی ارائه کنید که پیوند خاصی بین شما و این مخاطبان شکل بگیرد.
به عنوان مثال، می‌توانید به این نوع از مشتریان بگویید که به دلیل خرید‌های مکرر، ارسال محصولات برای آن‌ها رایگان خواهد بود یا در سناریوی دیگری می‌توانید به مخاطب یک جایزه ارزشمند معنوی مانند بلیت سفر، کتاب یا اشتراک رایگان یک سرویس را هدیه دهید.
به هر صورت در این نوع از استراتژی از فعال‌سازی مشتری در سیستم فروش باید به مخاطبتان نشان دهید که متوجه خرید‌های مکرر او هستید و از این که کسب و کار و محصول شما را انتخاب کرده است قدردانی می‌کنید.
کلام آخر
در این مطلب سعی کردیم که به سادگی و با مثال‌های کوتاه، تعریف فعال‌سازی مشتری در سیستم فروش را به شما ارائه کنیم و در ادامه، نقشه راه فعال‌سازی در سیستم فروش و چند استراتژی کلی و کاربردی را در اختیار شما قرار دادیم.
همان طور که بیان کردیم، اگر فعال‌سازی بهینه و دقیق مشتری در سیستم فروش را دست کم بگیرید، بخش مهمی از سرمایه کسب و کارتان را نادیده گرفته‌اید و ظرفیت‌های بسیاری را از دست خواهید داد.
البته اجرای استراتژی‌های فعال‌سازی مشتری در سیستم فروش به سادگی مطالعه این مطلب نیست چون زمانی که مشتری‌هایتان به هزاران، صد‌ها هزار یا چندین میلیون نفر می‌رسد، اجرای این استراتژی‌ها دشوارتر و پیچیده‌تر می‌شود و به تحلیل دقیق داده‌ها و تجربه چندین ساله سیستم مدیریت فروش نیاز دارد.
از مهم‌ترین و اولین مواردی که برای فعال‌سازی مشتری نیاز دارید، ابزار‌هایی برای دسته‌بندی مشتری‌ها، گزارش‌گیری از فروش و تحلیل داده هاست. استفاده از سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتری متانکست برای فروش سنتی و دیجیتال به شما کمک می‌کند که بدانید هر دسته از مشتری‌ها دقیقا در چه مرحله از فعال‌سازی قرار دارند و تیم فروش در حال حاضر دقیقا باید به کدام دسته از مشتری‌ها رسیدگی کند. استفاده از سیستم مدیریت فروش متانکست هم به شما کمک می‌کند که در فروش آنلاین دقیقا اطلاعات مورد نیاز برای اجرای استراتژی فعال‌سازی را در اختیار داشته باشید و با توجه به دانش و تحلیلتان، موانع سد راه مشتری برای تعامل را از سر راه بردارید
